Как правильно написать скрипт по продаже юридических услуг для сотрудников?

Любой скрипт продаж юридических услуг должен состоят из ряда основных блоков.
Блок 1 - Приветственный
Блок 2 - Классификация
Блок 3 - Предложение
Блок 4 - Закрепление
Блок 5 - Продажа Идеи
Блок 6 - Создание Доверия
Блок 7 - Закрытие на действие

Помните, что каждый из блоков скрипта продаж имеет своё значение, и нарушение скрипта продаж неминуемо приведёт к потере если не всех, то части Клиентов.

Блок «Приветственный»

Приветственный блок в скрипте продаж юр услуг необходим для того, чтобы Ваш Клиент точно понимал, что он обратился в серьезную компанию, и уже с первых слов понял, что общается с деловыми людьми.

Цель блока: Создать почву для дальнейшего общения

Обязательные элементы блока:

1. Обращение по Имени (+Отчеству, если есть) к потенциальному Клиенту, в вопросительной форме, чтобы понять, с тем ли человеком Вы общаетесь, «оторвать» Клиента от дел и начать полноценный диалог
   
2. Обозначение своего имени и положения в компании (должности)
   
3. Подтверждающий вопрос для дальнейшего перехода к основному вопросу
   
4. Основной вопрос

Пример:

Добрый день, Иван Иванович?

• Да
  

Меня зовут Александр, я - помощник арбитражного управляющего. Вы оставили заявку на сайте списать-долги.рф на тему решения проблем с кредитами, подскажите, всё верно?

• Да
  

Отлично! Подскажите, в чём заключается Ваш вопрос, чем я могу Вам помочь?

Почему важны данные элементы?

Обращение по имени - для установления контакта и понимания, слушает ли Вас потенциальный Клиент. Как показала практика, если начинать разговор с обращения по имени в вопросительной форме, потенциальные Клиенты значительно реже говорят, что им не удобно говорить. По нашим подсчётам, перенос разговора из-за «неудобно говорить» снижается приблизительно на 50%.

Представление по имени и обозначение своего положения в компании - крайне важно для определения зоны компетенций в потенциальном разговоре. То, что можно спросить у руководителя отдела, нельзя спросить у помощника руководителя. То, что можно спросить у юриста, нельзя спросить у помощника арбитражного управляющего. Если Вы или Ваши коллеги будут представляться помощником, работать с вопросами о стоимости и порядке работы куда легче, банально сославшись на свою должность и функционал. Более того, наличие помощника подчёркивает статус и важность основной персоны, например, арбитражного управляющего. Так, на вопрос «Сколько стоят Ваши услуги» Вы легко можете ответить, что стоимость услуг определяет Арбитражный Управляющий на встрече, исходя из сложности случая и выбранного варианта. Также при разговоре можно похвалить арбитражного управляющего, сказать, как Вы им восхищаетесь и гордитесь, придав тем самым дополнительную ценность, а также передав лояльность потенциальному Клиенту. Это, так сказать, мини-рекомендация от сотрудника компании. Никто не будет работать и хвалить своего руководителя, если на самом деле не считают его достойным похвалы. Потенциальные Клиенты это понимают.

Подтверждение для перехода к основному вопросу - важно, чтобы заменить фразу «удобно говорить» формальным подтверждением. Если Клиенту не будет удобно говорить, он об этом скажет. Если удобно - он подтвердит, что оставлял заявку, и продолжит разговор. Маленькая хитрость, так сказать.

Основной вопрос - важный открытый вопрос, чтобы начать разговор с Клиентом. Клиент сам начнёт разговор с той части, которая для него важна. И Вы поймёте, что в первую очередь важно для потенциального Клиента в дальнейшем общении. Если Ваши сотрудники достаточно умны, они смогут построить грамотный разговор. Если нет - просто перейдут к классификации. Тут уж, как говорится, насколько таланта хватит.

Какие основные ошибки совершаются юристами в приветствии?

1. Начинают диалог сразу с вопросов, тем самым нарываясь на мины «мне не удобно говорить». Да и просто не профессионально это.
   
2. Не представляются по имени и должности, Клиент не знает, с кем он говорит и какие вопросы он может или не может обсуждать с Вами / с сотрудником. Также упущение деловой этики.
   
3. Не задают открытый вопрос, тем самым начинают «допрос с пристрастием» из разряда «Какая у Вас сумма долга? Есть ли имущество? Какая зарплата? В каких банках брали кредиты?» И так далее. Зачем задавать эти вопросы сразу и в лоб - не ясно. Сильно на результат разговора эти вопросы не повлияют.

К чему приводят ошибки в приветствии?

1. Отсутствие доверия у Клиента к сотруднику и к Компании
   
2. К тому, что Клиенты задают вопросы, которые не уместно обсуждать по телефону (цена, варианты, порядок работы, просят помощи и бесплатных консультаций)
   
3. К неверным виткам разговор (так сказать, «минам», когда диалог заходит в консультационное русло)
   
4. К раздражениям со стороны Клиента
   
5. К переходу инициативы диалога на сторону Клиента
6. К ложному определению Компании. Мы часто встречаем, что ввиду ошибок в приветствии, Клиенты не понимают, кто им звонит и по какой причине.

При грамотно проведенном приветствии Клиент будет внимательно слушать Вас, отвечать на вопросы, общаться, делиться своими мыслями и подробно расскажет ситуацию, по причине которой он к Вам обратился. На этом моменте мы переходим к классификации.

Классификация в скрипте продаж необходима для того, чтобы определить, насколько Вам подходит Клиент, и насколько Вы подходите Клиенту. Также задача блока - дать понять Клиенту, что Ваши дальнейшие суждения и предложения основаны на предварительном понимании проблемы Клиента. В таком случае Ваши предложения к действия будут более обоснованы в глазах Клиента.

Цель блока: Понять Клиента; дать понять Клиенту, что Вы его понимаете; и определить, какие есть варианты для дальнейшей работы. (Варианты, а не конкретные предложения!)

Обязательные элементы блока:

1. Переход от общего вопроса к частным
   
2. Условия разговора (я Вас спрошу, и мы определим, что делать дальше)
   
3. Классификация по ключевым факторам + закрывающий вопрос
   
4. Заключение

Шаблон:
Иван Иванович, давайте я уточню у Вас пару моментов, после чего я смогу понять, как мы можем быть Вам полезны и что можно сделать, хорошо?

• Да
  

Отлично! Подскажите, пожалуйста, {ключевой вопрос №1}

• Ответ
• Я Вас понял. Скажите, а {ключевой вопрос №2}

Я Вас понял. Иван Иванович, а …
(далее продолжается разговор до тех пор, пока все ключевые вопросы не будут уточнены).
Иван Иванович, подскажите, исходя из Вашей ситуации, что бы Вы хотели {+ Варианты}?

Пример (Тема: Банкротство физ лиц / помощь должникам):

Иван Иванович, давайте я уточню у Вас пару моментов, после чего я смогу понять, как мы можем быть Вам полезны и что можно сделать, хорошо?

• Да
  

Отлично! Подскажите, пожалуйста, как давно у Вас возникли проблемы с кредитами?
(Клиент с сайта списать-долги.рф)

• ХХХ времени назад
  

Я Вас понял. Иван Иванович, подскажите, а как именно получилось так, что у Вас возникли долги?

• Ответ и история
  

Скажите, а когда у Вас возникли долги, что Вы предпринимали? Вы обращались банки, МФО, просили провести реструктуризацию? Вам отказывали? Объясняли ли причину?

• Мне отказывали, причину не объясняли, они такие плохие!
  

Я так и думал. Вы же знаете, что это не законно? Вам должны пойти на встречу в случае ухудшения финансового положения. Как, даже логически, Вы можете платить кредиты, если у Вас упала заработная плата (или иная причина из истории о причинах)?

• Не знаю, мне не помогли в банках
  

Иван Иванович, а какая у Вас сумма долга? Сколько всего кредитов?

• Ответ
  

А платёж по кредитам какой?

• Ответ
  

Это получается у Вас процент по кредитам порядка {годовой процент}?

• Да, это очень дорого!
  

Подскажите, а имущество у Вас есть?

• Нет / есть / доля
  

(Иные вопросы из полной версии скрипта. Полную версию Вы можете получить в бесплатных материалах при старте работы, либо Вы можете приобрести платные материалы для отдела продаж)

Понятно

Ключевой закрывающий вопрос: Иван Иванович, скажите, что Вы собираетесь делать в Вашей ситуации? Вы хотите обосновать своё сложное финансовое положение, реструктуризировать долг, списать долг полностью/частично, что хотите?

• Я бы хотел: {вариант} (например: хочу полностью списать долг)

Заключение: Иван Иванович, то есть я правильно понял, что если бы мы полностью списали Ваши долги и обязательства, это решило бы Ваш вопрос?

• Да
  

Отлично!

Почему важны данные элементы?

Переход от общего к частному - переход, благодаря которому разговор не будет казаться «допросом» потенциального Клиента.

Условия разговора - определяют (программируют) дальнейшие действия. Вы задаёте тон разговору, и определяете, что будет после определения основных вопросов, Вы можете уверенно дать какое-то решение (именно для этого к Вам и обратились, верно?)

Классификация по ключевым факторам - важный момент, чтобы показать Клиенту Ваши компетенции и возможность профессионально оценить ключевые факторы потенциальной работы. Например, если Вы занимаетесь банкротством, Вы не сможете обосновано предложить Клиенту встречу для более детального разбора ситуации, не сможете употреблять аргументы уверенности (аргументы, на основы которых Вы уверенно можете сказать, что Вы можете помочь Клиенту), если не будете знать сумму долга Клиента, наличие имущества, официальную заработную плату и так далее. Именно после классификации Вы сможете смело сказать: «Иван Иванович, в Вашей ситуации мы можем Вам помочь, давайте подбирать варианты».

Закрывающий вопрос - важен для подчёркивания желания самого Клиента. Полностью нивелирует любые возражения относительно того, нужна ли ему именно эта услуга и насколько она ему подходит. Более того, при приглашении на встречу, Клиент будет отчётливо понимать, что он намерен прийти для того, чтобы получить то, что он сам же и хочет.

Заключение - логический вывод, который мы делаем после определения всех ключевых факторов. А именно: мы повторяем уже сказанное Клиентом, подтверждая его желание решить свою проблему предварительно подобранным вариантом (услугой). Когда Вы сделали заключение, у Клиента рождаются логичные мысли: «Да, это то, что мне нужно, мне нравится идея, теперь осталось уточнить детали, стоит ли мне работать с этими людьми и с этой компанией. Нужно прийти и познакомиться».

Какие основные ошибки совершаются юристами при классификации?

1. Начинают сразу допрос Клиента без эмоционального подкрепления самого разговора. Просто сухо допрашивают Клиентов, что не очень этично и раздражает
   
2. Не переходят от общего к частному, и поэтому не видят основных "болей" Клиента, о которых он говорит в первую очередь при открытых вопросах (первом общем вопросе)
   
3. Не собирают достаточно данных о Клиенте, чтобы можно было иметь широкий перечень аргументов в дальнейшей работе с Клиентом в случае возникновения вопросов и возражений
   
4. Не доводят классификацию по ключевым факторам до конца, в результате чего не понимают, что на самом деле лучше всего делать Клиенту. Теряют уверенность в том, что Клиенту действительно нужна помощь, и, как следствие, не обладают достаточной настойчивостью при разговоре с Клиентом в будущем
   
5. Не задают закрывающего вопроса, как результат: не понимают, что на самом деле хочет сам Клиент, как он видит решение своего вопроса
   
6. Не проводят заключения, в результате теряется мотивация у Клиента прийти на встречу. Чаще всего юристы зовут на встречу для знакомства с документами, а не для подбора вариантов, которые подошли бы Клиентам. Юристы не учитывают, что потенциальные Клиенты куда охотнее хотят обсудить свою ситуацию, нежели они хотят собирать документы и справки. Именно разговор и внимание к их ситуации является для них причиной встречи, а не юридическое заключение по их документам (которые далеко не всегда есть у Клиентов в полном составе).
   
7. Приглашение с документами для многих Клиентов означает оплату за изучение, даже не смотря на то, что Вы оговариваете бесплатный характер консультации и знакомства с документами. Повторимся, куда легче человеку прийти на знакомство и подбор варианта, нежели собирать документы для получения юридической консультации.
   
8. Также присутствуют эмоциональные ошибки в части интонации и позиции к Клиенту. При начале разговора необходима обезоруживающая и сочувственная интонация, а не деловой сухой тон юриста. Подробнее об интонациях мы поговорим в другой части статьи.

К чему приводят ошибки в классификации?

1. Клиенты не хотят разговаривать в формате допроса
   
2. Клиенты не понимают, зачем им к Вам идти
   
3. Клиенты задают вопросы, которые не уместно обсуждать по телефону, и расстраиваются, когда Вы / Ваши коллеги отказываются на них отвечать
   
4. Клиенты не понимают причины встречи
   
5. Клиенты не хотят собирать документы, чтобы прийти на встречу
   
6. Некоторые Клиенты начинают долго собирать документы, и не приходят на встречу, потому что собирают справки и выписки (а потом им это надоедает, либо их перехватывают Ваши конкуренты)
   
7. Потенциальные Клиенты не видят достаточной причины прийти к Вам на встречу. Из-за неверно проведённого общения сама встреча является для них стрессом, а не решением. Эмоционально они идут на встречу, ожидая подвоха от юриста, а должны идти на встречу, с радостью и нетерпением дожидаясь вариантов, как их жизнь сможет стать лучше.
   
   

Блок «Предложение» должен завершить разговор с Клиентом логическим предложением о следующем шаге. Если наш скрипт создан для генерации встреч, то логичное предложение - прийти на встречу. Просто и ёмко.

Обязательные элементы блока:

1. Связать классификацию с предложением (исходя из того, что Вы мне сказали)
   
2. Мини-заключение (Мы можем решить Ваш вопрос)
   
3. Предложение (Давайте встретимся)
   
4. Условия (В ближайшее время, лучше - сегодня)

Пример:
Иван Иванович, исходя из того, что Вы мне сказали, мы однозначно можем решить Ваш вопрос. Давайте с Вами организуем встречу, желательно в ближайшее время, желательно сегодня?

Почему важны данные элементы?

Связь классификации с предложением - сделать акцент, что Ваши выводы и предложение связаны напрямую со словами и ситуацией Клиента. Это придаёт персонализацию Вашим словам, подчёркивает, что Вы предлагаете Клиенту потенциальное решение именно его задачи. Усиливает эмоциональную составляющую для самого Клиента. Он думает: «В моём случае у них есть опыт решения таких задач, надо узнать, что именно можно сделать».

Мини-заключение - утверждение, что Вы можете помочь. Без конкретики, цен, вариантов. Просто можем помочь. Это является важным составляющим уверенности для Клиента. Он мысленно уже перекладывает свои проблемы на Вас, подтверждая сам для себя, что встреча с Вами изменит всё. На встрече - решение, без встречи - решения нет. Всё просто.

Предложение - это кульминация первичного разговора. Вы утверждаете, обоснованно и точно, что можете помочь, и для этого необходимо встретиться. С Вашим предложением сложно спорить.

Условия - для принятия предложения, которое очень нужно Клиенту, необходимо установить условия. В нашем случае - временные. Желательно встретиться в ближайшее время. Дополнительное точное условие - сегодня. (Подробнее об условиях, предложениях, примерах эффективных условий см. в закрытых материалах Law Business Group для действующих Партнёров).


Какие основные ошибки совершаются юристами при предложении?

1. Не связывают своё предложение с ситуацией Клиента (просто приходите, почему - потому что так принято… почему нужно прийти именно Вам и именно в Вашей ситуации - не ясно)
   
2. Не делают заключения о том, что они могут помочь Клиенту (Нет точной уверенности у Клиента, что на встрече его вопрос начнёт решаться)
   
3. Не предлагают встретиться (Тут даже сложно сказать, почему этого не делают)
   
4. Не устанавливают сроков и условий (В результате организация встречи затягивается на долгое время и множество звонков. А это время можно потратить на работу с другими Клиентами).

Последствия ошибок

1. Клиенты не доверяют
   
2. Клиенты не понимают, зачем им приходить
   
3. Клиенты не чувствуют срочности и важности встречи
   
4. Клиенты не приходят
   
5. Клиенты не берут трубки после первого разговора

Если Клиент действительно принимает Ваше предложение (например, соглашается прийти на встречу. Не формально, из разряда «я приду» и больше не берёт трубку), значит, Вы исполнили скрипт корректно.

Далее Клиент должен прийти на встречу, либо быть на связи в случае, если встреча не может состояться по той или иной причине.

П.С. Не забывайте подтверждать встречи за 1 день до встречи, а также в день самой встречи! Также не забывайте отправлять смс сообщения и напоминания в письмах. Более подробно о том, как максимально эффективно взаимодействовать с Клиентами смотрите в Правилах по работе с Клиентами (Материалы «Отдел Продаж»).

В случае, если у Клиента возникают вопросы или возражения, Вам необходимо корректно работать с вопросами и возражениями.

Детальную проработку вопросов и возражений от Клиентов с видео и аудио примерами, готовыми скриптами, обучением сотрудников, Аттестацией для сотрудников, тарифами и ценами, а также упакованными материалами для отдела продаж Вы найдёте в материалах "Отдел Продаж" от Law Business Group.